{"id":1659,"date":"2012-12-18T09:05:03","date_gmt":"2012-12-18T12:05:03","guid":{"rendered":"http:\/\/www.brasil-economia-governo.org.br\/?p=1659"},"modified":"2012-12-18T09:05:03","modified_gmt":"2012-12-18T12:05:03","slug":"regulando-a-qualidade-do-servico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brasil-economia-governo.com.br\/?p=1659","title":{"rendered":"Em que situa\u00e7\u00f5es a ag\u00eancia reguladora deve intervir na venda de planos?"},"content":{"rendered":"

(Analisando os casos de Planos de Sa\u00fade e Telefonia)<\/strong><\/p>\n

I) <\/em><\/strong>Regula\u00e7\u00e3o da Qualidade: ReguladorX Usu\u00e1rio<\/em><\/strong><\/p>\n

No in\u00edcio de outubro de 2012, a Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade (ANS) suspendeu a venda de 301 tipos de planos de sa\u00fade de 38 operadoras. Tamb\u00e9m a Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es (ANATEL) suspendeu em meados de julho de 2012, a venda de novas linhas de celulares de tr\u00eas operadoras, cada uma em estados espec\u00edficos. Em novembro, esta ag\u00eancia novamente suspendeu um plano promocional de uma operadora que permitia liga\u00e7\u00f5es ilimitadas pelo valor de R$ 0,50 di\u00e1rios[3].<\/p>\n

O que ambos os movimentos, em planos de sa\u00fade e telefonia celular, t\u00eam em comum \u00e9 a motiva\u00e7\u00e3o das respectivas ag\u00eancias regulat\u00f3rias em garantir a qualidade dos servi\u00e7os. No caso dos planos de sa\u00fade foram constatados sistem\u00e1ticos descumprimentos dos prazos m\u00e1ximos para marca\u00e7\u00e3o de consultas, exames e cirurgias. No caso da telefonia, questionou-se a dificuldade em se fazer chamadas e a sua qualidade.<\/p>\n

Nosso ponto principal aqui \u00e9 discutir se este tipo de interven\u00e7\u00e3o \u00e9 cab\u00edvel, pois se trata de bloquear n\u00e3o apenas a atividade da empresa, mas tamb\u00e9m o exerc\u00edcio da livre escolha pelo usu\u00e1rio na pactua\u00e7\u00e3o de um contrato. Como se sup\u00f5e que dois agentes econ\u00f4micos racionais apenas contratam entre si se ambos forem beneficiados, isto implica que a proibi\u00e7\u00e3o da comercializa\u00e7\u00e3o de novos planos poderia comprometer potenciais ganhos de bem-estar tanto de operadoras como de usu\u00e1rios.<\/p>\n

A premissa b\u00e1sica desta assertiva \u00e9 que os dois agentes est\u00e3o realizando uma transa\u00e7\u00e3o bem informada, estando muito claro o que ganham e o que perdem. Presume-se que o usu\u00e1rio conhe\u00e7a minimamente a qualidade do servi\u00e7o que est\u00e1 adquirindo. Se este premissa \u00e9 quebrada, no entanto, n\u00e3o \u00e9 mais garantido que o usu\u00e1rio esteja melhor do que antes do contrato, e os efeitos positivos esperados da livre pactua\u00e7\u00e3o do contrato ficam comprometidos.<\/p>\n

Como veremos, na pr\u00e1tica, a premissa de plena informa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio \u00e9 significativamente quebrada no segmento de planos de sa\u00fade. J\u00e1 no caso de telefonia celular, o grau de informa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio \u00e9 bem maior, lan\u00e7ando d\u00favidas razo\u00e1veis sobre se a proibi\u00e7\u00e3o da comercializa\u00e7\u00e3o de planos aumenta ou diminui bem-estar.<\/p>\n

A falta de informa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio dos servi\u00e7os regulados \u00e9 resultado do custo da informa\u00e7\u00e3o. A come\u00e7ar pelo tempo que o usu\u00e1rio precisa gastar para realmente entender todas as cl\u00e1usulas dos contratos de servi\u00e7o, seja em planos de sa\u00fade, seja em telefonia. N\u00e3o basta apenas ler o contrato, mas compreend\u00ea-lo, o que para ser realizado plenamente pode depender at\u00e9 de consulta a um especialista. H\u00e1 custo da informa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m em procurar se informar como \u00e9 a pr\u00e1tica da operadora para al\u00e9m do que est\u00e1 escrito no contrato. Ainda que n\u00e3o precise gastar dinheiro, o usu\u00e1rio vai gastar tempo, o que, do ponto de vista econ\u00f4mico, \u00e9 custo do mesmo jeito. Quanto mais detalhado o plano de servi\u00e7o, mais custosa \u00e9 a tarefa de entend\u00ea-lo, sendo racional que o usu\u00e1rio limite o seu processo de aquisi\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o antes de estar suficientemente informado para uma decis\u00e3o plenamente fundamentada. Por isso, o usu\u00e1rio decide com base em uma \u201cracionalidade limitada\u201d, ponderando os ganhos e os custos da informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

De qualquer forma, mesmo havendo falta de informa\u00e7\u00e3o ex-ante<\/em> do usu\u00e1rio, pode n\u00e3o se justificar uma interven\u00e7\u00e3o se o usu\u00e1rio se deparar com um baixo custo de troca ex-post<\/em> da operadora. Isto porque uma boa capacidade de trocar rapidamente permitiria uma tempestiva corre\u00e7\u00e3o de eventual erro de escolha da operadora.<\/p>\n

Mas, mesmo com um baixo custo de troca, o problema da falta de informa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio pode persistir por um razo\u00e1vel per\u00edodo de tempo, mesmo ap\u00f3s a aquisi\u00e7\u00e3o do plano, comprometendo a tempestiva corre\u00e7\u00e3o do erro. Caberia investigar, portanto, qu\u00e3o r\u00e1pido o usu\u00e1rio aprende sobre aquele plano de servi\u00e7o. Quanto menos vezes o consumidor puder verificar a qualidade do servi\u00e7o em seu plano, mais longo este \u201caprendizado\u201d e mais extensa a manuten\u00e7\u00e3o de um plano que reflete uma decis\u00e3o equivocada baseada em informa\u00e7\u00f5es parciais. A naturalmente baixa capacidade de verificar a qualidade do servi\u00e7o de planos de operadoras as quais n\u00e3o seja usu\u00e1rio tamb\u00e9m compromete o valor desta \u201ccurva de aprendizado\u201d para efeito da realiza\u00e7\u00e3o de decis\u00f5es bem informadas. Ou seja, aprender a avaliar uma operadora n\u00e3o implica saber avaliar todas operadoras sem us\u00e1-los.<\/p>\n

Pior, as vari\u00e1veis de qualidade das operadoras podem variar de forma significativa ao longo do tempo, o que implica que o valor informacional da experi\u00eancia pret\u00e9rita com o plano pode se reduzir muito rapidamente.<\/p>\n

Desta forma, a interven\u00e7\u00e3o da ag\u00eancia na linha da proibi\u00e7\u00e3o da comercializa\u00e7\u00e3o de planos de servi\u00e7o far\u00e1 t\u00e3o mais sentido quanto: i) maior a assimetria de informa\u00e7\u00e3o do consumidor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 qualidade do servi\u00e7o ex-ante<\/em>, o que est\u00e1 associado a um custo alto desta mesma informa\u00e7\u00e3o; ii) mais lenta a \u201ccurva de aprendizado\u201d ex-post <\/em>do usu\u00e1rio no que diz respeito ao pr\u00f3prio plano em rela\u00e7\u00e3o aos demais, o que tamb\u00e9m depende do custo da informa\u00e7\u00e3o; e iii) maiores os custos de troca de operadora ex-post<\/em> ap\u00f3s o usu\u00e1rio constatar seu erro de decis\u00e3o. De outro lado, o usu\u00e1rio ter\u00e1 melhores condi\u00e7\u00f5es de decidir, sem o apoio do regulador, quando estes tr\u00eas itens lhe forem favor\u00e1veis. O escopo da interven\u00e7\u00e3o deveria ser calibrado principalmente para influenciar estes elementos e facilitar n\u00e3o s\u00f3 o processo decis\u00f3rio ex-ante <\/em>do usu\u00e1rio, mas tamb\u00e9m sua capacidade de corrigir ex-post <\/em>suas escolhas.<\/p>\n

Um \u00faltimo ponto importante \u00e9 que a qualidade dos servi\u00e7os nos dois segmentos responde \u00e0 capacidade dos agentes de lucrarem. Em qualquer setor da economia, o objetivo do investimento em qualidade \u00e9 deslocar para cima e para a direita a curva de demanda, permitindo aumentos na quantidade demandada e\/ou no pre\u00e7o, incrementando a receita[4]. Quando h\u00e1 regras regulat\u00f3rias que mitigam a capacidade de os pr\u00f3prios operadores se beneficiarem dos investimentos em qualidade, este incentivo diminui. Em geral, h\u00e1 constrangimentos \u00e0 lucratividade, como nos casos em que h\u00e1 controle do regulador diretamente sobre as tarifas ou sobre a capacidade de discriminar pre\u00e7os.<\/p>\n

No caso dos planos de sa\u00fade, por exemplo, o art.\u00a015 da Lei 9.656 estabelece restri\u00e7\u00f5es para reajustes diferenciados com base nas faixas et\u00e1rias. \u00a0O par\u00e1grafo \u00fanico do mesmo artigo, em especial, veda varia\u00e7\u00e3o discriminat\u00f3ria para consumidores com mais de sessenta anos de idade. Ou seja, \u00e9 poss\u00edvel tamb\u00e9m observar problemas de qualidade por mudan\u00e7as regulat\u00f3rias que permitam que a rentabilidade responda \u00e0s varia\u00e7\u00f5es de qualidade, o que implicaria flexibilizar os diversos tipos de controles de tarifas e de discrimina\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os. Esta desregulamenta\u00e7\u00e3o, no entanto, pode afetar outros objetivos regulat\u00f3rios, o que deve ser ponderado em uma an\u00e1lise custo\/benef\u00edcio.<\/p>\n

A amea\u00e7a de outros competidores tamb\u00e9m incentiva o operador a incrementar voluntariamente sua qualidade, seja para proteger sua base de clientes, seja para capturar usu\u00e1rios de terceiras operadoras. Assim, medidas pr\u00f3-competi\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m podem se tornar medidas pr\u00f3-qualidade do servi\u00e7o. Se a informa\u00e7\u00e3o do consumidor, no entanto, for escassa, a concorr\u00eancia pode ter efeito negativo sobre a qualidade. Nesse caso, os efeitos positivos da concorr\u00eancia apenas ocorrer\u00e3o se suplementados por maior garantia de informa\u00e7\u00e3o ao usu\u00e1rio. Veremos ser este um ponto relevante no setor de planos de sa\u00fade.<\/p>\n

Na se\u00e7\u00e3o II analisamos a regula\u00e7\u00e3o de qualidade no setor de planos de sa\u00fade. Na se\u00e7\u00e3o III introduzimos a discuss\u00e3o sobre a regula\u00e7\u00e3o de qualidade em telefonia celular, comparando-a com a de planos de sa\u00fade. A se\u00e7\u00e3o IV descreve a atual estrat\u00e9gia de ANS e ANATEL acerca da constru\u00e7\u00e3o e divulga\u00e7\u00e3o de indicadores comparativos de qualidade. A se\u00e7\u00e3o V conclui.<\/p>\n

II) <\/em><\/strong>A Regula\u00e7\u00e3o da Qualidade no Setor de Planos de Sa\u00fade<\/em><\/strong><\/p>\n

No setor de planos de sa\u00fade, h\u00e1 uma grande dificuldade dos usu\u00e1rios conhecerem de antem\u00e3o a qualidade dos servi\u00e7os de sa\u00fade das v\u00e1rias operadoras no mercado. Sua capacidade de avalia\u00e7\u00e3o, no momento da aquisi\u00e7\u00e3o do plano, est\u00e1 baseada na leitura do contrato, nas informa\u00e7\u00f5es prestadas pelo vendedor e pelo testemunho de outros usu\u00e1rios com suas experi\u00eancias particulares sobre o servi\u00e7o.<\/p>\n

Os contratos de planos de sa\u00fade incluem defini\u00e7\u00f5es e termos que s\u00e3o, em geral, de dif\u00edcil compreens\u00e3o para o usu\u00e1rio m\u00e9dio, o que se aduz \u00e0 complexidade usual dos contratos de servi\u00e7os em geral. Os graus de cobertura dos v\u00e1rios planos dispon\u00edveis tendem a n\u00e3o ser transparentes para este usu\u00e1rio m\u00e9dio.<\/p>\n

A Lei 9.656, de 1998, que disp\u00f5e sobre a regula\u00e7\u00e3o dos planos de sa\u00fade privados no Brasil, procura atenuar este problema. No art. 16, por exemplo, a lei disp\u00f5e de alguns dispositivos m\u00ednimos que devem constar do contrato, como per\u00edodos de car\u00eancia, a rela\u00e7\u00e3o das faixas et\u00e1rias com os percentuais de reajuste do plano, os eventos cobertos e os exclu\u00eddos, \u00e1rea geogr\u00e1fica de abrang\u00eancia, dentre outros. Fundamentais s\u00e3o tamb\u00e9m os artigos 10 e 12, em que se define o plano-refer\u00eancia de assist\u00eancia \u00e0 sa\u00fade com algumas exig\u00eancias m\u00ednimas sobre as coberturas dos planos. Isto confere ao usu\u00e1rio alguma seguran\u00e7a sobre o b\u00e1sico que est\u00e1 sendo oferecido contratualmente em cada plano, diminuindo o espa\u00e7o do que poderia n\u00e3o estar coberto sem o usu\u00e1rio perceber.<\/p>\n

Assim, por exemplo, se o plano incluir atendimento ambulatorial, deve cobrir \u201cconsultas m\u00e9dicas, em n\u00famero ilimitado, em cl\u00ednicas b\u00e1sicas e especializadas, reconhecidas pelo Conselho Federal de Medicina<\/em>\u201d e \u201cservi\u00e7os de apoio diagn\u00f3stico, tratamentos e demais procedimentos ambulatoriais, solicitados pelo m\u00e9dico assistente<\/em>\u201d. J\u00e1 quando o plano cobrir interna\u00e7\u00e3o hospitalar, n\u00e3o pode limitar o prazo de interna\u00e7\u00e3o, valor m\u00e1ximo e quantidade, incluindo centro de terapia intensiva, ou similar, honor\u00e1rios m\u00e9dicos, servi\u00e7os gerais de enfermagem e alimenta\u00e7\u00e3o, exames complementares, medicamentos, anest\u00e9sicos, gases medicinais, transfus\u00f5es, quimioterapia e radioterapia, toda e qualquer taxa, incluindo materiais utilizados e remo\u00e7\u00e3o do paciente e despesas de acompanhante, no caso de pacientes menores de dezoito anos. Ou seja, a legisla\u00e7\u00e3o \u00e9 calibrada para evitar \u201csurpresas\u201d desagrad\u00e1veis ao usu\u00e1rio nos momentos em que vai utilizar o seu plano.<\/p>\n

Note que, de um lado, tais dispositivos realmente engessam o espa\u00e7o contratual dos planos de sa\u00fade, constrangendo o atingimento de arranjos pareto-eficientes para as partes. Podem-se imaginar v\u00e1rios casos. O usu\u00e1rio pode acreditar que seu risco de c\u00e2ncer \u00e9 muito baixo por n\u00e3o haver hist\u00f3rico familiar, o que justificaria a remo\u00e7\u00e3o do procedimento de quimioterapia em troca de um plano mais em conta. Outro usu\u00e1rio pode, por motivos religiosos, n\u00e3o aceitar transfus\u00f5es de sangue e preferir um plano mais barato que exclua este item. Em ambos os casos, a legisla\u00e7\u00e3o brasileira n\u00e3o permite que o usu\u00e1rio e o plano de sa\u00fade negociem estes tipos de ajustes.<\/p>\n

De outro lado, tais limita\u00e7\u00f5es da liberdade de contrata\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m mitigam os problemas de assimetria de informa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio, que pode ter como dada a cobertura de procedimentos para os quais n\u00e3o precisar\u00e1 investigar as entrelinhas do contrato, se \u00e9 que seria capaz de faz\u00ea-lo a custos suport\u00e1veis.<\/p>\n

Os efeitos l\u00edquidos no bem-estar das restri\u00e7\u00f5es da legisla\u00e7\u00e3o brasileira s\u00e3o teoricamente amb\u00edguos, mas acreditamos que em fun\u00e7\u00e3o do elevado problema de assimetria de informa\u00e7\u00e3o existente no setor, a previs\u00e3o legal de pelo menos algumas exig\u00eancias m\u00ednimas deve ter efeitos positivos.<\/p>\n

Enquanto os problemas de assimetria de informa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio acerca do contrato podem ser minimamente atenuados pelas vias legal e infra-legal, os problemas de assimetria de informa\u00e7\u00e3o sobre as diversas dimens\u00f5es do que ser\u00e1 a qualidade do servi\u00e7o prestado pelo plano de sa\u00fade no dia a dia j\u00e1 dependem fundamentalmente das informa\u00e7\u00f5es de outros usu\u00e1rios que j\u00e1 usaram o servi\u00e7o. A libera\u00e7\u00e3o de um exame ou uma cirurgia demoram muito? O plano bloqueia a realiza\u00e7\u00e3o de procedimentos com muita frequ\u00eancia e sem quaisquer esclarecimentos? Com certeza, h\u00e1 um conjunto grande de fatores relacionados \u00e0 qualidade do plano que v\u00e3o al\u00e9m da letra do contrato e que ocorrem bastante na pr\u00e1tica.<\/p>\n

A qualidade destas informa\u00e7\u00f5es de terceiros sobre a conduta da operadora para efeito de embasar a escolha usu\u00e1rio, no entanto, \u00e9 evidentemente sempre muito imperfeita. Os amigos consultados podem ter utilizado planos com coberturas distintas daquela demandada ou podem ter usado servi\u00e7os diferentes daqueles mais relevantes para o consumidor que requer a informa\u00e7\u00e3o. A cobertura de uma operadora, na pr\u00e1tica, pode ser melhor em algumas especialidades, mas n\u00e3o em outras. Assim, a experi\u00eancia de outros usu\u00e1rios, apesar de ter um certo valor para informar a decis\u00e3o do usu\u00e1rio, sempre pode ser muito limitada em fun\u00e7\u00e3o das potencialmente profundas diferen\u00e7as nas prefer\u00eancias e necessidades de cada consumidor[5].<\/p>\n

Como j\u00e1 destacado, estes problemas informacionais podem ser atenuados caso os custos de troca do plano sejam baixos. Ou seja, se o custo de troca for baixo, mesmo que o usu\u00e1rio tenha grande probabilidade de errar, sua capacidade de corrigir este erro com baixo custo \u00e9 alta.<\/p>\n

Uma forma de reduzir os custos de troca neste segmento foi a introdu\u00e7\u00e3o pela ANS da portabilidade do plano de sa\u00fade, a qual permite ao consumidor trocar de operadoras sem car\u00eancias[6]. A mera possibilidade de se exercer a portabilidade j\u00e1 constitui um indutor de qualidade no setor de planos de sa\u00fade. Representa uma amea\u00e7a de puni\u00e7\u00e3o pelo pr\u00f3prio consumidor pela baixa qualidade da operadora. \u00c9 o usu\u00e1rio sendo \u201cempoderado\u201d pela regula\u00e7\u00e3o para se aproveitar da concorr\u00eancia e exercer parte da fun\u00e7\u00e3o de \u201cregulador da qualidade\u201d ele pr\u00f3prio.<\/p>\n

O problema \u00e9 que ainda assim pode haver significativos custos de troca. Por exemplo, o consumidor pode estar na car\u00eancia do plano original, o que dificulta a portabilidade. Outro ponto \u00e9 que a portabilidade apenas pode ser realizada entre planos considerados compat\u00edveis, o que limita a capacidade de o usu\u00e1rio reestruturar sua cobertura em outra seguradora.<\/p>\n

Um custo de troca poss\u00edvel de grande relev\u00e2ncia para usu\u00e1rios com mais de cinquenta (50) anos \u00e9 definido pela regra regulat\u00f3ria do par\u00e1grafo \u00fanico do art. 15 da Lei 9.656, de 1998. S\u00e3o restri\u00e7\u00f5es de reajustes diferenciados para indiv\u00edduos com mais de sessenta anos de idade, que participarem do plano h\u00e1 mais de 10 anos. Caso o usu\u00e1rio troque de operadora neste meio tempo perde esta vantagem.<\/p>\n

Por fim, o exerc\u00edcio do direito de portabilidade requer mais pesquisa sobre as op\u00e7\u00f5es existentes, o que representa custos para o usu\u00e1rio que podem dissuadi-lo de fazer uma poss\u00edvel troca. Assim, a regula\u00e7\u00e3o da portabilidade de planos de sa\u00fade, apesar de muito \u00fatil, n\u00e3o elimina todos os custos de troca.<\/p>\n

Mesmo ap\u00f3s a aquisi\u00e7\u00e3o do plano de sa\u00fade, o usu\u00e1rio pode levar anos para perceber que o servi\u00e7o adquirido n\u00e3o corresponde \u00e0s suas expectativas, pois se limita a consumir servi\u00e7os simples como consultas e exames. Justamente quando ele mais necessita do plano como, por exemplo, nos casos de cirurgias mais delicadas e interna\u00e7\u00e3o, pode ser revelado que a qualidade de servi\u00e7o \u00e9 inadequada. Imagine o usu\u00e1rio que se depara com uma fila de seis meses para uma cirurgia de cora\u00e7\u00e3o! Como o usu\u00e1rio m\u00e9dio n\u00e3o dever\u00e1 ter tantas experi\u00eancias deste tipo por um longo per\u00edodo, sua curva de aprendizado pessoal sempre ser\u00e1 naturalmente muito limitada, o que faz com que o problema de assimetria de informa\u00e7\u00e3o se prolongue indefinidamente. O consumidor apenas se d\u00e1 conta e percebe que comprou gato por lebre depois de muito tempo e tarde demais.<\/p>\n

Ou seja, uma baixa capacidade de perceber a qualidade do servi\u00e7o, seja com base na experi\u00eancia de outros usu\u00e1rios, seja na pr\u00f3pria, associada \u00e0 verifica\u00e7\u00e3o de custos de troca relevantes torna as interven\u00e7\u00f5es em planos de sa\u00fade, seja pelas exig\u00eancias m\u00ednimas da legisla\u00e7\u00e3o, seja pela proibi\u00e7\u00e3o tempor\u00e1ria da comercializa\u00e7\u00e3o, uma interven\u00e7\u00e3o potencialmente ben\u00e9fica \u00e0 sociedade.<\/p>\n

N\u00e3o menos importante, a ANS disponibiliza em seu s\u00edtio na internet \u201cDicas\u201d para a escolha do plano de sa\u00fade[7], o que orienta o usu\u00e1rio em como fazer uma escolha bem informada de seu plano de sa\u00fade. Por exemplo, a ANS chama a aten\u00e7\u00e3o para planos aparentemente baratos que, por serem comercializados como planos empresariais, podem trazer verdadeiras \u201carapucas\u201d para o usu\u00e1rio.<\/p>\n

Cabe destacar que a interven\u00e7\u00e3o do regulador n\u00e3o representa obrigatoriamente induzir o usu\u00e1rio a escolher as operadoras de melhor qualidade. Poder\u00e3o acabar sendo escolhidos pelo usu\u00e1rio racionalmente prestadores de qualidade inferior. O ponto importante \u00e9 que esta escolha ocorra n\u00e3o por falta de informa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio, mas por serem planos mais baratos. Ou seja, o usu\u00e1rio pode estar escolhendo planos qualitativamente piores porque quer ou precisa pagar pre\u00e7os menores, sabendo\u00a0 que ter\u00e1 uma cobertura parcial ou um servi\u00e7o de qualidade limitada.<\/p>\n

O problema \u00e9 que, como a vari\u00e1vel \u201cpre\u00e7o\u201d \u00e9 usualmente mais observ\u00e1vel ou verific\u00e1vel pelo usu\u00e1rio[8] do que a qualidade do servi\u00e7o, h\u00e1 uma tend\u00eancia de se optar por combina\u00e7\u00f5es com pre\u00e7os baixos, mas com uma superestimativa da qualidade. Nesse contexto, a competi\u00e7\u00e3o sem informa\u00e7\u00e3o pode estimular uma verdadeira corrida por pre\u00e7os menores que requerer\u00e3o custos menores, os quais devem sacrificar a qualidade do servi\u00e7o (race to the bottom<\/em>) abaixo do razo\u00e1vel. Quanto mais se informar o consumidor, mais se assegura que aquele que estiver optando por um servi\u00e7o mais barato estar\u00e1 consciente que a qualidade adquirida \u00e9 menor e tamb\u00e9m de quanto ela \u00e9 menor. O importante \u00e9 o regulador capacitar mais e mais o usu\u00e1rio a escolher a sua melhor rela\u00e7\u00e3o pre\u00e7o-qualidade[9]. Este fen\u00f4meno do race to the bottom<\/em> nos parece particularmente v\u00e1lido para o setor de planos de sa\u00fade dada a severidade do problema informacional[10].<\/p>\n

Aqui cabe uma palavra sobre o papel da concorr\u00eancia neste setor. De um lado, o n\u00famero de operadoras e planos dispon\u00edveis \u00e9 bastante significativo. Isto implica mais concorr\u00eancia o que em geral beneficia o consumidor. Ao mesmo tempo, no entanto, a grande quantidade de operadores, ao ampliar o menu<\/em> de escolhas, exacerba a dificuldade do usu\u00e1rio em escolher. Ou seja, a grande concorr\u00eancia do setor amplia o problema informacional. No limite, esta grande competi\u00e7\u00e3o pode levar a uma redu\u00e7\u00e3o de bem-estar na medida em que o problema informacional acirra de forma muito significativa este race to the bottom<\/em>. S\u00e3o gerados pre\u00e7os muito baixos com base em uma diminui\u00e7\u00e3o da qualidade pouco observ\u00e1vel pelos usu\u00e1rios. As operadoras de melhor qualidade n\u00e3o conseguem suportar os custos maiores dos seus servi\u00e7os, sendo obrigadas a acompanhar a redu\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os das outras empresas.<\/p>\n

Este \u00e9 um caso interessante em que o vigor da concorr\u00eancia no setor, al\u00e9m de n\u00e3o ser suficiente para maximizar o bem-estar, pode atrapalhar quando desacompanhada de um adequado suprimento de informa\u00e7\u00f5es ou mesmo de uma garantia m\u00ednima da ag\u00eancia reguladora de que as operadoras em servi\u00e7o satisfazem um m\u00ednimo padr\u00e3o de qualidade.<\/p>\n

Apesar de n\u00e3o ambicionarmos uma avalia\u00e7\u00e3o completa da atua\u00e7\u00e3o e da legisla\u00e7\u00e3o da ANS, entendemos que as pol\u00edticas calibradas para reduzir os problemas de assimetria de informa\u00e7\u00e3o e custos de troca (portabilidade) aqui reportados apontam na dire\u00e7\u00e3o certa, sendo uma das principais (sen\u00e3o a principal) linha de a\u00e7\u00e3o que uma ag\u00eancia reguladora deveria seguir no setor de planos de sa\u00fade.<\/p>\n

III)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 A Regula\u00e7\u00e3o da Qualidade no Setor de Telefonia M\u00f3vel[11] e a Compara\u00e7\u00e3o com Planos de Sa\u00fade<\/em><\/strong><\/p>\n

O interessante de se juntar em uma mesma an\u00e1lise dois setores t\u00e3o distintos como planos de sa\u00fade e telefonia celular diz respeito ao diferencial anal\u00edtico nos tr\u00eas itens principais em cada segmento, assimetrias de informa\u00e7\u00e3o ex-ante<\/em> e ex-post<\/em> e custos de troca.<\/p>\n

Nosso ponto principal aqui \u00e9 que na telefonia celular a capacidade de observa\u00e7\u00e3o da qualidade do servi\u00e7o pelo usu\u00e1rio tanto antes quanto depois de contratar o servi\u00e7o \u00e9 bem maior em rela\u00e7\u00e3o aos planos de sa\u00fade. Primeiro, a informa\u00e7\u00e3o prestada por outros usu\u00e1rios sobre a qualidade das chamadas (o que inclui a simples avalia\u00e7\u00e3o de se o telefone \u201cpega\u201dou n\u00e3o) de uma operadora na mesma \u00e1rea geogr\u00e1fica tende a ser muito parecida com a experi\u00eancia que o usu\u00e1rio ter\u00e1 na mesma operadora. Ou seja, a diferencia\u00e7\u00e3o horizontal do servi\u00e7o \u00e9 baixa dentro de uma mesma \u00e1rea geogr\u00e1fica. Isto incrementa o conjunto de informa\u00e7\u00f5es ex-ante<\/em> sobre o qual o usu\u00e1rio realiza sua escolha com base na informa\u00e7\u00e3o alheia.<\/p>\n

Segundo, em menos de uma semana do in\u00edcio do uso do servi\u00e7o, o usu\u00e1rio j\u00e1 ser\u00e1 capaz de realizar uma razo\u00e1vel avalia\u00e7\u00e3o sobre a qualidade do servi\u00e7o, sinalizando uma curva de aprendizado ex-post <\/em>mais r\u00e1pida relativamente a planos de sa\u00fade.<\/p>\n

Terceiro, a vari\u00e1vel \u201cqualidade\u201d no servi\u00e7o de voz da telefonia m\u00f3vel \u00e9 unidimensional. Em todos os planos oferecidos por uma operadora, a capacidade de realizar chamadas e a sua qualidade ser\u00e3o as mesmas. Um usu\u00e1rio que tenha o plano pr\u00e9-pago mais barato de uma dada operadora ter\u00e1 a mesma probabilidade de que o seu telefone tenha sinal do que outro usu\u00e1rio que tenha adquirido o plano p\u00f3s-pago mais caro. A qualidade da chamada tamb\u00e9m n\u00e3o varia entre os planos de uma mesma operadora.<\/p>\n

Tal como na regula\u00e7\u00e3o de planos de sa\u00fade, a telefonia celular tamb\u00e9m conta com a portabilidade[12], o que diminui significativamente o custo de troca do usu\u00e1rio que constatar qualidade prec\u00e1ria do servi\u00e7o de sua operadora. Este custo de troca menor \u00e9 o que permite aos usu\u00e1rios punir operadoras que ofertem servi\u00e7o de baixa qualidade. Os valores de churn[13]<\/em> da portabilidade num\u00e9rica em 2010 e 2011 foram, respectivamente, de 1,76% e 1,67%[14] [15].<\/p>\n

O maior custo de troca da telefonia celular diz respeito \u00e0 frequente fideliza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio por per\u00edodo determinado, que \u00e9 em geral a contrapartida por um aparelho e\/ou planos mais baratos. Este custo de troca dificulta ou adia a \u201cpuni\u00e7\u00e3o\u201d das operadoras com menor qualidade pelo pr\u00f3prio usu\u00e1rio e pode justificar a\u00e7\u00f5es mais intrusivas da ANATEL em favor da garantia de qualidade. Assim, nos planos de celular em que houver fideliza\u00e7\u00e3o, fazem mais sentido interven\u00e7\u00f5es como a proibi\u00e7\u00e3o de comercializa\u00e7\u00e3o de planos e de introdu\u00e7\u00e3o de novas promo\u00e7\u00f5es. O mesmo n\u00e3o vale para os planos sem fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

De qualquer forma, na compara\u00e7\u00e3o entre planos de sa\u00fade e telefonia, \u00e9 razo\u00e1vel postular que a justifica\u00e7\u00e3o para a interfer\u00eancia da ag\u00eancia no caso da ANS \u00e9 mais forte do que no caso da ANATEL. O usu\u00e1rio de telefonia m\u00f3vel, de uma forma geral, tem melhores condi\u00e7\u00f5es que o de planos de sa\u00fade de \u201cpunir\u201d operadoras que n\u00e3o oferecem uma qualidade adequada. A aquisi\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o sobre a qualidade do servi\u00e7o tanto ex-ante<\/em> como ex-post<\/em> \u00e9 mais simples e mais precisa sobre o que o usu\u00e1rio est\u00e1 efetivamente demandando.<\/p>\n

A despeito de haver uma concorr\u00eancia acirrada das operadoras de celular por usu\u00e1rios, h\u00e1 um oligop\u00f3lio de apenas quatro a cinco empresas[16], o que, contrariamente \u00e0 profus\u00e3o de operadoras do setor de planos de sa\u00fade, facilitam a compara\u00e7\u00e3o pelos consumidores. Neste caso, a maior concorr\u00eancia n\u00e3o confunde o processo de escolha do consumidor no quesito \u201cqualidade\u201d[17].<\/p>\n

Em s\u00edntese, o processo decis\u00f3rio do usu\u00e1rio \u00e9 relativamente mais eficaz em regular a qualidade das operadoras de telefonia celular do que dos planos de sa\u00fade. N\u00e3o consideramos que o fen\u00f4meno do race to the bottom<\/em> descrito para o caso dos planos de sa\u00fade seja uma quest\u00e3o relevante na telefonia celular.<\/p>\n

Isto n\u00e3o implica que a interven\u00e7\u00e3o realizada na telefonia celular tenha sido in\u00fatil. Um (ou o) efeito positivo (que tamb\u00e9m vale para a interven\u00e7\u00e3o nos planos de sa\u00fade) foi o fato de a proibi\u00e7\u00e3o de venda de novos planos ter tido uma divulga\u00e7\u00e3o grande o suficiente para chamar a aten\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios para os problemas dos servi\u00e7os das operadoras, incrementando a capacidade destes realizarem decis\u00f5es mais bem informadas. O que se pode questionar \u00e9 se esta seria realmente a forma mais eficaz de informar o usu\u00e1rio.<\/p>\n

Um aspecto distintivo, entretanto, da telefonia celular s\u00e3o as externalidades que problemas de qualidade das operadoras geram umas nas outras. Afinal, no caso de interconex\u00e3o, uma chamada \u00e9 um servi\u00e7o produzido por pelo menos duas operadoras. Quando h\u00e1 uma chamada com interconex\u00e3o entre as operadoras, o usu\u00e1rio pode ter dificuldades em discernir qual delas, ou se mesmo as duas operadoras, est\u00e1 (\u00e3o) comprometendo a qualidade da chamada. Como de praxe, tais externalidades n\u00e3o s\u00e3o internalizadas, podendo implicar um subinvestimento em qualidade. Uma das formas de corrigir este problema seria, em tese, a proibi\u00e7\u00e3o da comercializa\u00e7\u00e3o de novos planos.<\/p>\n

Consideramos a magnitude deste problema, no entanto, limitada. Havendo participa\u00e7\u00f5es de mercado razoavelmente equilibradas, cerca de 25% para cada uma das quatro grandes operadoras, o usu\u00e1rio sempre conhecer\u00e1 muitas pessoas que possuem celulares de outras operadoras que podem reportar sua pr\u00f3pria experi\u00eancia diferenciada, especialmente nas chamadas intra-rede que isolam a qualidade espec\u00edfica daquela operadora. Ademais, o usu\u00e1rio de uma operadora com m\u00e1 qualidade que fala com usu\u00e1rios de outras tr\u00eas operadoras de boa qualidade ter\u00e1 sempre que assumir ou que o problema \u00e9 das outras tr\u00eas e n\u00e3o da sua ou que o problema \u00e9 de todas, incluindo a sua. Em algum momento ele deveria imaginar que \u00e9 mais f\u00e1cil o problema ser de uma s\u00f3 (a sua) do que de todas as outras\u00a0 tr\u00eas.<\/p>\n

Dessa forma, bem fez a ANATEL em realizar uma interven\u00e7\u00e3o apenas tempor\u00e1ria que n\u00e3o requeria um ajuste imediato da qualidade do servi\u00e7o (tal como no caso dos planos de sa\u00fade), mas apenas o compromisso das operadoras com um cronograma de investimentos. O mais importante, no entanto, n\u00e3o \u00e9 o cumprimento deste cronograma por parte das operadoras, mas o fato de a interven\u00e7\u00e3o ter gerado informa\u00e7\u00e3o aos usu\u00e1rios.<\/p>\n

IV) <\/em><\/strong>Indicadores de Qualidade: \u201cEmpoderando\u201d o Usu\u00e1rio para Escolher<\/em><\/strong><\/p>\n

Uma forma alternativa e ou complementar de abordar o problema \u00e9 as ag\u00eancias investirem em indicadores de qualidade que sejam utilizados diretamente pelos usu\u00e1rios em seu processo de escolha. Definitivamente, as ag\u00eancias reguladoras t\u00eam evidentes vantagens de escala em termos de custo em rela\u00e7\u00e3o aos usu\u00e1rios para coletar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para construir tais indicadores. Felizmente, tanto ANS como ANATEL t\u00eam investido fortemente em indicadores de qualidade, sendo estes em grande parte colocados de forma a permitir uma mais f\u00e1cil compara\u00e7\u00e3o entre as operadoras.<\/p>\n

A ANS divulga interessantes tabelas comparativas com os \u00edndices de reclama\u00e7\u00f5es das operadoras[18] de grande, m\u00e9dio e pequeno portes, os quais dizem respeito especialmente a problemas de coberturas dos planos[19]. O importante aqui para aprimorar o processo de escolha pelo usu\u00e1rio \u00e9 o ranking<\/em> das operadoras conforme o n\u00famero m\u00e9dio de reclama\u00e7\u00f5es nos seis meses anteriores para cada 10.000 benefici\u00e1rios do universo de benefici\u00e1rios analisado. Por exemplo, em outubro de 2012, a operadora de grande porte com maior \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es chegou a um valor de 5,33 por cada 10.000 benefici\u00e1rios nos \u00faltimos seis meses. No mesmo m\u00eas, algumas operadoras conseguiram n\u00e3o ter qualquer reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A ANS tamb\u00e9m divulga o \u00cdndice de Desempenho da Sa\u00fade Suplementar (IDSS)[20], mais complexo, que varia de zero a um (0 – 1) e \u00e9 composto em 50% pelo \u00cdndice de Desempenho da Aten\u00e7\u00e3o \u00e0 Sa\u00fade (IDAS); 30% pelo \u00cdndice de Desempenho Econ\u00f4mico-financeiro (IDEF); 10% pelo \u00cdndice de Desempenho de Estrutura e Opera\u00e7\u00e3o (IDEO) e 10% pelo \u00cdndice de Desempenho da Satisfa\u00e7\u00e3o dos Benefici\u00e1rios (IDSB).<\/p>\n

Se, de um lado, o IDSS \u00e9 tecnicamente mais completo do que simplesmente o \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es, sua maior complexidade, de outro, o torna menos diger\u00edvel para o usu\u00e1rio m\u00e9dio, o que reduz seu valor informacional. Por exemplo, um usu\u00e1rio menos sofisticado poderia indagar o que o \u00cdndice de Desempenho de Estrutura e Opera\u00e7\u00e3o (IDEO) de uma operadora importa para sua decis\u00e3o? J\u00e1 uma quantidade de pessoas grande reclamando pode constituir algo mais intelig\u00edvel para este usu\u00e1rio. A correta interpreta\u00e7\u00e3o de um indicador como o IDSS pode requerer um m\u00ednimo investimento do usu\u00e1rio sobre o que significa e o que implica da perspectiva da escolha \u00f3tima, o que sabemos que muitas vezes n\u00e3o \u00e9 feito (e pode nem ser racional faz\u00ea-lo a depender do custo de obten\u00e7\u00e3o desta informa\u00e7\u00e3o que varia conforme a sofistica\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio).<\/p>\n

Tal pol\u00edtica da ANS de dar transpar\u00eancia aos indicadores, logo \u00e0 primeira p\u00e1gina de seu s\u00edtio na internet, de forma a prover meios f\u00e1ceis de compara\u00e7\u00e3o entre as operadoras para o usu\u00e1rio \u00e9 muito positiva. Mais do que isso, prover informa\u00e7\u00e3o para escolhas fundamentadas do usu\u00e1rio deveria constituir uma das principais linhas de a\u00e7\u00e3o da ag\u00eancia. Quanto mais a ANS divulgar tais indicadores, inclusive por outras m\u00eddias, e mais esclarecer a sociedade sobre o que eles efetivamente informam, mais o pr\u00f3prio usu\u00e1rio ser\u00e1 capaz de realizar escolhas bem informadas e, portanto, \u00f3timas do ponto de vista econ\u00f4mico.<\/p>\n

Ainda sim a quantidade de informa\u00e7\u00e3o embutida nos indicadores pode n\u00e3o ser suficiente para uma escolha plenamente bem informada e normalmente n\u00e3o o \u00e9. As reclama\u00e7\u00f5es de outros usu\u00e1rios podem, por exemplo, simplesmente se derivar de coberturas menos relevantes para aquele consumidor espec\u00edfico. Se a grande parte das reclama\u00e7\u00f5es est\u00e1 associada \u00e0 cobertura de exames, mas o interesse maior deste consumidor \u00e9 o ambulat\u00f3rio, a compara\u00e7\u00e3o entre planos baseada naquele indicador se ver\u00e1 prejudicada.<\/p>\n

A exist\u00eancia de contradi\u00e7\u00e3o entre indicadores tamb\u00e9m pode complicar ainda mais o processo decis\u00f3rio. Por exemplo, a operadora com o pior indicador no rank<\/em> de reclama\u00e7\u00f5es, est\u00e1 entre os melhores desempenhos do IDSS. Isto apenas reflete o fato que a vari\u00e1vel \u201cqualidade\u201d est\u00e1 longe de ser unidimensional no setor de planos de sa\u00fade e que quaisquer indicadores definidos pelo regulador inevitavelmente conter\u00e3o imperfei\u00e7\u00f5es ou dever\u00e3o capturar apenas alguns elementos daquela vari\u00e1vel.<\/p>\n

A ANATEL, por sua vez, divulga o \u00cdndice de Desempenho no Atendimento (IDA)[21] que apresenta o ranking<\/em> das operadoras com base em um fator de reclama\u00e7\u00f5es, das reclama\u00e7\u00f5es que s\u00e3o reabertas, das resolvidas em at\u00e9 cinco dias e das resolvidas no per\u00edodo. Outro dado bem interessante da Anatel \u00e9 a quantidade de \u201creclama\u00e7\u00f5es por motivo ofensor\u201d, como, por exemplo, reparo, cancelamento, habilita\u00e7\u00e3o e cobran\u00e7a (de longe, a maior de todas com mais de 1\/3 do total)[22]. O problema \u00e9 que a Anatel apenas divulga este \u00faltimo dado de forma agregada e n\u00e3o operadora a operadora o que prejudica a utiliza\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o como insumo ao exerc\u00edcio de escolha do usu\u00e1rio. Isto porque o usu\u00e1rio pode dar mais valor a alguns problemas, por exemplo, cobran\u00e7a errada, do que outros, por exemplo, maior dificuldade de cancelamento da linha. Ter esta informa\u00e7\u00e3o mais desagregada poderia se tornar um insumo informacional valios\u00edssimo para o usu\u00e1rio quando faz sua escolha de operadora. Na forma em que se encontra, no entanto, \u00e9 pouco \u00fatil para o processo de escolha.<\/p>\n

O que falta nos dois casos, planos de sa\u00fade e telefonia celular, \u00e9 a apresenta\u00e7\u00e3o de indicadores mais regionalizados e n\u00e3o apenas o nacional. Ademais, cabe \u00e0 ag\u00eancia tornar a informa\u00e7\u00e3o trazida pelos indicadores mais claros para os usu\u00e1rios, como argumentado acima. Afinal, o desempenho das operadoras nos dois casos pode ser muito diferente conforme a regi\u00e3o ou estado do pa\u00eds.<\/p>\n

V) <\/em><\/strong>Conclus\u00f5es<\/em><\/strong><\/p>\n

A proibi\u00e7\u00e3o da comercializa\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os pode ser uma ferramenta importante do regulador para incrementar a qualidade do servi\u00e7o. No entanto, como vimos, em planos de sa\u00fade, a medida tende a fazer mais sentido do que em telefonia celular, especialmente quando o plano escolhido neste \u00faltimo caso n\u00e3o envolver fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Como se trata de uma interven\u00e7\u00e3o na liberdade de contratar, a medida deve ser analisada com muito cuidado. Se a informa\u00e7\u00e3o sobre a qualidade do servi\u00e7o \u00e9 dispon\u00edvel e \u201cdiger\u00edvel\u201d a baixo custo para o consumidor, al\u00e9m de custos de troca baixos, a interven\u00e7\u00e3o por proibi\u00e7\u00e3o de comercializa\u00e7\u00e3o de novos planos deve ser reavaliada, especialmente quando outras penalidades complementares como multas podem ser acionadas. J\u00e1 quando o problema informacional \u00e9 mais grave e o custo de troca mais significativo, as chances deste tipo de interven\u00e7\u00e3o aumentar o bem-estar aumentam.<\/p>\n

O aperfei\u00e7oamento de indicadores de qualidade que permitam ao usu\u00e1rio compara\u00e7\u00f5es simples e diretas entre as operadoras \u00e9 sempre uma medida positiva. Investir na divulga\u00e7\u00e3o constante destes indicadores e no esclarecimento do usu\u00e1rio com o uso de cartilhas e dicas, inclusive por outras m\u00eddias que n\u00e3o apenas o s\u00edtio da ag\u00eancia na internet, deve ser um dos focos principais da miss\u00e3o destas ag\u00eancias.<\/p>\n

No caso da ANS, as medidas de proibi\u00e7\u00e3o de comercializa\u00e7\u00e3o nos parecem inevit\u00e1veis, enquanto explorar o uso de m\u00eddias alternativas para os indicadores que j\u00e1 existem uma a\u00e7\u00e3o complementar chave. J\u00e1 no caso da ANATEL, a maior divulga\u00e7\u00e3o da compara\u00e7\u00e3o entre os indicadores qualitativos das operadoras pode ser mesmo uma medida substituta mais eficiente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 simples proibi\u00e7\u00e3o de comercializa\u00e7\u00e3o de planos. A exce\u00e7\u00e3o identificada \u00e9 quando ocorre a \u201cfideliza\u00e7\u00e3o\u201d tempor\u00e1ria do usu\u00e1rio, abrindo um espa\u00e7o maior para interven\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Se considerada esgotada a estrat\u00e9gia de divulga\u00e7\u00e3o de indicadores no sentido que permanece se constatando baixo n\u00edvel de informa\u00e7\u00e3o e, portanto, baixa capacidade decis\u00f3ria racional do consumidor[23], al\u00e9m de outras penalidades como multas por descumprimento do padr\u00e3o m\u00ednimo exigido, ent\u00e3o a\u00ed sim caberia pensar em suspens\u00e3o da comercializa\u00e7\u00e3o de planos. Nesse caso, a suspens\u00e3o poderia incidir sobre mais operadoras, com base em limites m\u00ednimos de qualidade pr\u00e9-fixados pela ag\u00eancia, e n\u00e3o apenas naquela que foi pior. Deixar-se-ia sempre a op\u00e7\u00e3o para o novo usu\u00e1rio de pelo menos uma operadora. Tamb\u00e9m pode ser o caso (e \u00e9 o que se espera) que todas cumpram os limites e nenhuma, inclusive a de pior indicador, seja penalizada.<\/p>\n

O mais importante \u00e9 que o descumprimento dos limites m\u00ednimos seja amplamente divulgado para sensibilizar ao m\u00e1ximo tanto o usu\u00e1rio quanto a pr\u00f3pria operadora em seus respectivos processos decis\u00f3rios. Poder-se-ia, inclusive, pensar em obrigar as operadoras faltosas a colocar uma informa\u00e7\u00e3o b\u00e1sica sobre isto, em lugar vis\u00edvel, em suas lojas f\u00edsicas e s\u00edtio na internet. O objetivo continua sendo fazer que o consumidor incorpore os indicadores de qualidade como insumos em sua escolha.<\/p>\n

Os limites m\u00ednimos de qualidade pr\u00e9-fixados pela ag\u00eancia devem naturalmente ser calibrados para metas realistas para o(s) indicador(es), sendo claro para a ag\u00eancia que interven\u00e7\u00f5es na liberdade de contratar s\u00e3o alternativas muito custosas socialmente. Isto porque reduzem n\u00e3o apenas os lucros das operadoras, mas tamb\u00e9m o bem-estar do consumidor, que t\u00eam restringido o seu espa\u00e7o de escolha. Assim, para que a ag\u00eancia bloqueie tal transa\u00e7\u00e3o, o benef\u00edcio da interven\u00e7\u00e3o deve ser realmente compensador.<\/p>\n

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